建立實施ISO9001質(zhì)量管理體系，并按策劃的時間間隔實施內(nèi)部審核，成為很多機構(gòu)、企業(yè)每年的必修課。但在實際操作中，內(nèi)部審核往往忽略對最高管理者的審核。本文以出入境檢驗檢疫機構(gòu)為例，在分析ISO9001:2015標準強化領導力和最高管理者作用要求的基礎上，探討如何在內(nèi)審中有效實施對最高管理者的審核。

    近年來，出入境檢驗檢疫機構(gòu)普遍建立實施ISO9001質(zhì)量管理體系，通過引入管理體系標準規(guī)范業(yè)務工作和內(nèi)部管理，以此促進依法行政，推進機關效能建設。為確定質(zhì)量管理體系是否達到組織所確定的質(zhì)量管理體系要求、是否得到有效實施與保持，檢驗檢疫機構(gòu)會按策劃的時間間隔實施內(nèi)審。在實際操作中，檢驗檢疫機構(gòu)的內(nèi)部審核只關注檢驗檢疫業(yè)務和行政運行過程，往往忽略對最高管理者過程的審核。因此，筆者就檢驗檢疫機構(gòu)在內(nèi)審中如何實施最高管理者審核談談自己的看法。

    1、最高管理者審核的重要性

    為了體現(xiàn)最高管理者在質(zhì)量管理體系中更積極的角色責任，與ISO9001-2008標準相比，ISO9001-2015標準（以下簡稱：新版標準）最大的變革之一，體現(xiàn)在導入“領導力”概念，并在多個方面強化最高管理者作用。在新版標準的框架圖中，領導力成為直接與策劃、實施、檢查和改進相關的核心性質(zhì)的要素，展示了領導力在整個質(zhì)量管理體系中的核心地位。新版標準強調(diào)達成質(zhì)量管理體系的預期結(jié)果，并符合組織的戰(zhàn)略方向，這是激勵最高管理者參與和支持質(zhì)量管理體系的誘導因素。

    再如，新版標準第五章全部都是對于最高管理者的要求，而且是強制性要求（5.1.1 a）更是直接指明最高管理者需要對質(zhì)量管理體系有效性負責，同時取消了對于管理者代表的要求�？梢�，最高管理者的參與和支持是質(zhì)量管理體系實現(xiàn)預期結(jié)果、達成質(zhì)量管理體系有效性的至關重要因素。

    檢驗檢疫機構(gòu)最高管理者，即領導班子正職，包括直屬檢驗檢疫局局長、檢驗檢疫分支局局長或檢驗檢疫辦事處主任，負有總攬全局、協(xié)調(diào)上下的重要責任，是檢驗檢疫機構(gòu)各項事務的“指揮棒”，直接影響到本機構(gòu)的工作水平和管理績效，對最高管理者領導作用的審核，是檢驗檢疫機構(gòu)內(nèi)審的關鍵。

    2、最高管理者審核的內(nèi)容

    新版標準第五章標題從2008版的“管理職責”變更為“領導力，體現(xiàn)新版標準更注重的是領導力，而非領導者的管理等日常作用，即最高管理者可以不親自執(zhí)行和具體運作每一個事項，但需要安排、參與和支持相關活動，并且聽取結(jié)果報告，特別是質(zhì)量管理體系績效的報告；需要基于組織環(huán)境，為組織指明方向，并在組織內(nèi)得到理解和形成共識，進而激發(fā)員工為組織創(chuàng)造價值的意愿。

    內(nèi)審中對最高管理者的審核指向就是要評定其是否在新版標準第五章各方面證實領導力和承諾。筆者認為，新版標準第五章各條款要求可以直接作為最高管理者審核的訪談提綱，重點是其是否全面考慮顧客、員工、供方、政府及整個社會的需求和期望，促進全體人員理解認同并努力實現(xiàn)本機構(gòu)方針目標。具體到檢驗檢疫機構(gòu)內(nèi)審中的最高管理者審核，至少應涵蓋以下10個方面的檢查內(nèi)容。

    1）顧客（即行政相對人、上級機構(gòu)、地方黨委政府、其他政府機構(gòu)和社會公眾等）對本機構(gòu)的要求有哪些，如何認識這些要求。

    2）本機構(gòu)的檢驗檢疫業(yè)務和內(nèi)部管理適用哪些法律法規(guī)，這些法律法規(guī)對本機構(gòu)的具體要求包括哪些。

    3）通過什么方式讓本機構(gòu)各層次員工理解顧客要求和適用法律法規(guī)的要求，本機構(gòu)內(nèi)部溝通是否順暢有效，存在哪些溝通不良現(xiàn)象，是否有具體改進措施。

    4）本機構(gòu)內(nèi)部目前存在哪些影響檢驗檢疫業(yè)務質(zhì)量和內(nèi)部管理績效的劣勢，以什么方式抵消劣勢。

    5）相關業(yè)務工作和內(nèi)部管理的職責權(quán)限在本機構(gòu)如何分配。

    6）通過什么方式測量顧客要求滿意程度，測量是否有效，顧客不滿意信息是否第一時間報告到有采取糾正措施權(quán)力的管理層。

    7）如何監(jiān)控檢驗檢疫工作質(zhì)量和內(nèi)部管理績效，監(jiān)控是否有效，工作質(zhì)量問題信息是否第一時間報告到有采取糾正措施權(quán)力的管理層。

    8）通過什么方式提升員工的工作技能，如何評定員工的工作技能是否得到提升。

    9）通過什么方式確定人力、物力資源和經(jīng)費使用在本機構(gòu)各工作領域的配置，如何測量資源配置合理性。

    10）通過哪些激勵方式支持員工作出貢獻，如何測量激勵效應，對不產(chǎn)生積極效果的激勵手段是否有糾正措施。

    3、對最高管理者審核的技巧

     除了按GB/T 19011-2013《管理體系審核指南》確定審核方案和原則外，筆者認為，檢驗檢疫機構(gòu)內(nèi)審中對最高管理者審核還應注意以下幾點。

    1）雖然新版標準不再有管理者代表的要求，但檢驗檢疫機構(gòu)應任命一名管理者代表（以機構(gòu)副職領導班子成員擔任為宜）。管理者代表擔任內(nèi)部審核組長，確定審核組成員。內(nèi)審員應由經(jīng)過培訓合格，取得資格，經(jīng)最高管理者授權(quán)。

    2）由內(nèi)審組長事先與最高管理者協(xié)調(diào)，計劃好面談時機，確保最高管理者適宜和準時地獲取有關信息。

    3）在審核計劃中安排足夠時間實施對最高管理者的審核。如果因最高管理者工作安排導致審核時間不足，內(nèi)審組應及時調(diào)整審核計劃。

    4）應結(jié)合本機構(gòu)的實際情況，制定《最高管理者內(nèi)部審核檢查表》，設定好檢查內(nèi)容，在實施審核前送最高管理者。最高管理者應在內(nèi)審前熟悉標準、組織體系文件以及最高管理者內(nèi)審檢查內(nèi)容。必要時，機構(gòu)的其他部門應及時向最高管理者提供相關文件、資料和記錄，以便其回顧總結(jié)。

    5）避免安排審核經(jīng)驗不足、專業(yè)能力不夠、性格內(nèi)向、不善表達的內(nèi)審員與最高管理者面談，盡量選派本機構(gòu)行政級別較高、素質(zhì)較好、能力較強的內(nèi)審員（如高層或中層領導中的內(nèi)審員）審核最高管理者，有利于對交談話題的把握，保證輕松審核氣氛，取得良好審核效果。

    最高管理者審核方法以交談為主。因此，雙方都要講究溝通藝術，共同營造好溝通氣氛。內(nèi)審組將最高管理者的交談內(nèi)容作為評價證據(jù)一部分時，還應在審核其他部門時收集有關最高管理者領導作用的證據(jù)，并評審所收集的證據(jù)，以確保信息的完整性和準確性。內(nèi)審組在對上述審核內(nèi)容進行綜合匯總分析后，對最高管理者對標準的理解程度和領導作用的發(fā)揮程度作出判斷，并由管理者代表在末次會上向最高管理者反饋。這一方面既審核了最高管理者的質(zhì)量意識，同時也是管理者代表進一步掌握最高管理者工作思路方向、爭取最高管理者支持的重要途徑。