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1、目的
建立健全公司的危機(jī)管理制度，提高我司應(yīng)對(duì)公共危機(jī)突發(fā)事件的能力，維護(hù)公司穩(wěn)定。
2、適用范圍
主要適用于針對(duì)市場(chǎng)上出現(xiàn)公司負(fù)面影響的危機(jī)預(yù)防、處理及總結(jié)。
其他危機(jī)如：人事危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)等也可參照本指導(dǎo)制定各自的危機(jī)管理計(jì)劃。
3、危機(jī)的定義、分類(lèi)及分級(jí)
3.1定義
危機(jī)是指一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)公司及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。
3.2分類(lèi)
3.2.1按照危機(jī)的起源分為：第一種是產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。第二種是服務(wù)及信譽(yù)危機(jī)。第三種是包裝標(biāo)識(shí)引起的危機(jī)。
3.2.1按照傳播方式分為：媒體、網(wǎng)絡(luò)傳播，顧客謠言傳播，政府公告。
3.3危機(jī)的分級(jí)
根據(jù)危機(jī)給我司帶來(lái)的影響，以及危機(jī)蔓延速度等因素，將危機(jī)分為3級(jí)：
三級(jí)危機(jī)：在某一地縣級(jí)區(qū)域或二三級(jí)城市內(nèi)對(duì)我司的名譽(yù)造成了一定的影響，但是由于媒體的受眾領(lǐng)域有限，不會(huì)造成大規(guī)模的傳播。
二級(jí)危機(jī)：媒體報(bào)道在省級(jí)區(qū)域內(nèi)對(duì)我司的名譽(yù)和銷(xiāo)售將造成較為嚴(yán)重的影響，且媒體的受眾較廣，文章有被網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載的可能。
一級(jí)危機(jī)：媒體報(bào)道在全國(guó)或重點(diǎn)城市發(fā)布，造成較為嚴(yán)重的影響，媒體受眾很廣，部分消息已經(jīng)被網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，造成影響非常嚴(yán)重。
4、職責(zé)
公司組建危機(jī)管理小組，主要人員及職責(zé)如下：
a、關(guān)鍵管理者，由總經(jīng)理?yè)?dān)任或臨時(shí)委派
職責(zé)：危機(jī)管理的決策人員，負(fù)責(zé)對(duì)危機(jī)處理過(guò)程進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。
b、溝通專(zhuān)家，由人事行政經(jīng)理?yè)?dān)任
職責(zé)：在危機(jī)處理過(guò)程中負(fù)責(zé)各方面的協(xié)調(diào)溝通工作。
c、法務(wù)
職責(zé)：指導(dǎo)處理行動(dòng)依法辦事，使最大限度地避免承擔(dān)法律責(zé)任。
d、公關(guān)人員
職責(zé)：策劃一系列的公關(guān)活動(dòng)，使公司從危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C(jī)，并依靠他們的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性，與溝通專(zhuān)家一道應(yīng)對(duì)外界各種社會(huì)公眾，維護(hù)我司形象。
e、新聞發(fā)言人—技術(shù)總監(jiān)或銷(xiāo)售總監(jiān)
職責(zé)：在危機(jī)處理過(guò)程中應(yīng)對(duì)外界需要及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞信息，解除公眾的疑慮與誤解，恢復(fù)對(duì)我司的信任。
f、通訊負(fù)責(zé)人—工程主任
職責(zé)：建設(shè)和保持有效、暢通的通訊渠道，保證危機(jī)管理過(guò)程中所需通訊設(shè)備的齊全與使用效果的良好。
g、業(yè)務(wù)專(zhuān)家—質(zhì)量經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理及銷(xiāo)售經(jīng)理
職責(zé)：分析生產(chǎn)、流通過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題，提供與之相關(guān)的技術(shù)及服務(wù)支持。
h、信息處理人員—銷(xiāo)售部
職責(zé)：收集處理危機(jī)信息，分析篩選，啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警信號(hào)。
5.危機(jī)的的管理
5.1危機(jī)的預(yù)防
5.1.1組建我司內(nèi)部危機(jī)管理小組。
5.1.2強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，觀(guān)察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析預(yù)計(jì)危機(jī)情境：
a、留意媒體及網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的顧客投訴、領(lǐng)導(dǎo)者言論、財(cái)務(wù)信息等。
由銷(xiāo)售部安排專(zhuān)人監(jiān)控搜集媒體及網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的公司負(fù)面信息，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售人員，證實(shí)信息的真實(shí)性、查看傳播的影響范圍。如果證實(shí)有媒體或網(wǎng)絡(luò)在傳播我司的負(fù)面信息，則應(yīng)立即對(duì)此報(bào)道建立《過(guò)程監(jiān)控檢查表》，如下：
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危機(jī)前兆描述 |
對(duì)我司的影響 |
預(yù)計(jì)危機(jī)發(fā)展情形 |
危機(jī)分析及處理 |
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危機(jī)的起因 |
重要性（%） |
實(shí)施計(jì)劃及預(yù)計(jì)完成日期 |
完成情況及日期 |
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由于危機(jī)前兆時(shí)刻在發(fā)生變化，因此應(yīng)參照危機(jī)前兆變化的速度定期更新此表，進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整。行動(dòng)時(shí)應(yīng)按照重要性（可能性及危害程度）分段處理。
b、留意顧客間故意散播的負(fù)面謠言。
由各個(gè)區(qū)域的銷(xiāo)售人員留意各區(qū)域內(nèi)顧客之間的謠言。傳播有限對(duì)我司暫不構(gòu)成影響時(shí)，應(yīng)積極采用公關(guān)或聲明等手段向顧客解釋解除謠言，必要時(shí)可由公司專(zhuān)業(yè)人員輔助進(jìn)行。如果謠言有一定傳播范圍，將會(huì)影響我司正常業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)采用建立《過(guò)程監(jiān)控檢查表》對(duì)影響跟進(jìn)控制。
c、政府機(jī)構(gòu)的抽檢結(jié)果。
如果政府機(jī)構(gòu)抽查檢驗(yàn)我司產(chǎn)品不合格，應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，采取一切可行的方法，避免政府部門(mén)在未得到我司證實(shí)的情況下公開(kāi)抽查結(jié)果。
d、重視及跟進(jìn)顧客的投訴。
銷(xiāo)售人員或其他部門(mén)負(fù)責(zé)人員應(yīng)對(duì)收到的顧客投訴高度重視，避免引起顧客對(duì)處理效果或處理速度的不滿(mǎn)。處理效果或速度受阻時(shí)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)直屬上司，將顧客情緒的影響范圍控制在最小限度。
e、重視產(chǎn)品質(zhì)量及銷(xiāo)售服務(wù)。
公司所有部門(mén)都應(yīng)積極配合危機(jī)管理小組做好本職工作，避免危機(jī)發(fā)生。
5.1.3從危機(jī)表現(xiàn)形式中透視我司存在的危機(jī)，查找危機(jī)的來(lái)源，危機(jī)的表現(xiàn)形式包括：
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日益強(qiáng)大
庫(kù)存增加，產(chǎn)品積壓
客戶(hù)投訴索賠增加
財(cái)務(wù)指標(biāo)惡化
人力資源費(fèi)用負(fù)擔(dān)過(guò)重
銷(xiāo)售額下降
如果公司有以上運(yùn)作影響，就應(yīng)考慮是否有未知的危機(jī)在推動(dòng)。由各歸口部門(mén)重視留意，提出以上變化，協(xié)同危機(jī)管理小組分析是否存在危機(jī)影響。
5.1.4每年進(jìn)行一次危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練，包括危機(jī)管理知識(shí)的培訓(xùn)，心理承受力的培訓(xùn)，溝通、調(diào)查、通訊小組等的技巧培訓(xùn)，媒體發(fā)言等方面的培訓(xùn)。
5.1.5廣結(jié)善緣、廣交朋友。
運(yùn)用公關(guān)手段來(lái)建設(shè)和維系與公眾的關(guān)系，以獲得更多的支持者。加強(qiáng)與政府部門(mén)的合作，積極配合，多采用政府部門(mén)的指導(dǎo)意見(jiàn)，與政府部門(mén)建立良好的關(guān)系。
5.2危機(jī)預(yù)警
5.2.1由銷(xiāo)售部專(zhuān)人負(fù)責(zé)他人協(xié)同的方式，監(jiān)控三類(lèi)傳播方式是否達(dá)到三種危機(jī)級(jí)別，一旦確認(rèn)符合三種危機(jī)級(jí)別，應(yīng)立即啟動(dòng)危機(jī)警報(bào)，上報(bào)危機(jī)管理小組處理解決。
5.2.2小于三級(jí)的危機(jī)應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)識(shí)別，并通過(guò)危機(jī)預(yù)防流程來(lái)消除；
5.2.3應(yīng)尤其重視政府公告，一旦有政府公告出現(xiàn)我司的負(fù)面消息，即至少是三級(jí)危機(jī)，應(yīng)立即啟動(dòng)危機(jī)警報(bào)；
5.2.4危機(jī)通常存在著多種傳播方式，分析時(shí)應(yīng)分清主次，重點(diǎn)監(jiān)控；
5.2.5啟動(dòng)危機(jī)警報(bào)時(shí)應(yīng)充分考慮信息的準(zhǔn)確性、誤差、可信度及穩(wěn)定性等，形勢(shì)危急時(shí)也可上報(bào)危機(jī)管理小組集體討論決定。
5.3危機(jī)的處理
5.3.1迅速組織有效的危機(jī)處理組織機(jī)構(gòu)
參照典型的危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)，即羅伯特·希斯創(chuàng)立的CMSS（Crisis Management Shell Structure）結(jié)構(gòu)。其組織機(jī)構(gòu)圖如下：
危機(jī)處理框架結(jié)構(gòu)圖
從上圖看出，CMSS主要包括四大系統(tǒng)，在圖中用虛框表示，分別是：咨詢(xún)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、決策系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。各系統(tǒng)組成如下：
1、咨詢(xún)系統(tǒng)
咨詢(xún)系統(tǒng)由形象管理部（IMMO）和主要咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)（PAG）組成。
（1）形象管理部。形象管理部負(fù)責(zé)分析危機(jī)的影響、公眾對(duì)我司的看法與意見(jiàn)，并提出改善我司形象的建議，尤其是要針對(duì)社會(huì)公眾的謠言和惡意攻擊制定出應(yīng)對(duì)策略，保證組織的形象不受危機(jī)事件的影響。主要由外聘的公關(guān)人員組成。
�。�2）主要咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)。主要咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)是危機(jī)管理者的外腦，為危機(jī)管理者提供專(zhuān)家建議，包括危機(jī)管理過(guò)程中需要的知識(shí)與技能，減輕了危機(jī)管理者的盲目性，以局外人的身份客觀(guān)地提出化解危機(jī)的辦法。主要由外聘的法務(wù)、各方面的專(zhuān)家組成。
2、信息系統(tǒng)
主要由信息整理部（INCO）和信息偵察兵組成。
（1）信息整理部。信息整理部一方面與受危機(jī)影響的人員進(jìn)行交流，另一方面通過(guò)信息偵察兵收集信息，并對(duì)危機(jī)信息進(jìn)行篩選、分類(lèi)、加工、整理、評(píng)估和記錄。由臨時(shí)組成的各部門(mén)人員組成，可分組整理生產(chǎn)、市場(chǎng)、技術(shù)質(zhì)量、媒體等方面信息。
�。�2）信息偵察兵。信息偵察兵負(fù)責(zé)為信息整理部收集信息，是整個(gè)CMSS系統(tǒng)的耳目。負(fù)責(zé)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看和信息搜尋，提供快速而翔實(shí)的信息，以對(duì)危機(jī)做出迅速反應(yīng)。由銷(xiāo)售部人員組成。
3、決策系統(tǒng)
決策系統(tǒng)是危機(jī)管理者（CM）和高層權(quán)威（首席危機(jī)管理者）的接口。危機(jī)管理者在管理聯(lián)系部（MLO）的支持下，與四個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行有效的溝通。
�。�1）危機(jī)管理者。危機(jī)管理者是CMSS系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人，需要得到首席危機(jī)管理者的授權(quán)以處理危機(jī)。由危機(jī)管理小組中的溝通專(zhuān)家、業(yè)務(wù)專(zhuān)家、信息收集負(fù)責(zé)人、新聞發(fā)言人等組成。
�。�2）首席危機(jī)管理者。首席危機(jī)管理者屬于高層權(quán)威，負(fù)責(zé)從全局高度總體把握，協(xié)調(diào)各系統(tǒng)之間的關(guān)系。同時(shí)需要對(duì)危機(jī)管理者進(jìn)行授權(quán)。
�。�3）管理聯(lián)系部。管理聯(lián)系部作為危機(jī)管理者的助手，保證危機(jī)管理者與首席危機(jī)管理者之間信息的傳遞與溝通，負(fù)責(zé)從信息系統(tǒng)收集信息、整理信息、傳遞信息，做好與其他系統(tǒng)的協(xié)調(diào)溝通工作，同時(shí)要注意防止溝通過(guò)程中的信息中斷。由臨時(shí)任命的助手擔(dān)當(dāng)。
4、操作系統(tǒng)
操作系統(tǒng)包括標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)部（NOLO）和戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部（TRU）。
�。�1）標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)部。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)部幫助協(xié)調(diào)危機(jī)處理過(guò)程中所需的各種資源及后勤工作，尤其是通訊設(shè)備，是我司與社會(huì)公眾的聯(lián)絡(luò)紐帶。由工程部、物流部、采購(gòu)部等人員組成。
�。�2）戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部。戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部屬于實(shí)際操作階層，負(fù)責(zé)根據(jù)既有資源對(duì)危機(jī)事件做出反應(yīng)，按照決策系統(tǒng)制定的解決方案逐步實(shí)施。由臨時(shí)任命的人員擔(dān)任。
5.3.2危機(jī)處理機(jī)制的啟動(dòng)
一旦危機(jī)報(bào)警信號(hào)出現(xiàn)，危機(jī)管理小組應(yīng)立即召開(kāi)全體成員會(huì)議，在24小時(shí)內(nèi)確認(rèn)危機(jī)，追查事情原由，了解真相，建立危機(jī)處理組織機(jī)構(gòu)，制定初步的工作計(jì)劃，并開(kāi)始實(shí)施危機(jī)處理流程的第一步驟。即制定同媒體的溝通內(nèi)容，并通過(guò)一定的傳媒手段向受害者、消費(fèi)者傳達(dá)我司對(duì)此事件的態(tài)度及正確的信息，向消費(fèi)者側(cè)面的解釋事件原由。
因?yàn)槲C(jī)其實(shí)跟兩樣?xùn)|西最為相關(guān)，一是揣測(cè)，一是事實(shí)。在危機(jī)管理中，永遠(yuǎn)不要猜測(cè)，只說(shuō)事實(shí)。當(dāng)人們不知道事實(shí)的時(shí)候，他們會(huì)緊張，他們會(huì)揣測(cè)。因此危機(jī)發(fā)生以后，必須迅速溝通。如果動(dòng)作遲緩，人們就有了去揣測(cè)的時(shí)間。
5.3.3制定危機(jī)處理計(jì)劃
5.3.3.1確認(rèn)危機(jī)。
確認(rèn)危機(jī)是在危機(jī)跡象出現(xiàn)后，通過(guò)搜集各方面的信息，對(duì)危機(jī)類(lèi)型、危機(jī)來(lái)源以及可能蔓延的范圍、可能造成損害的嚴(yán)重程度、受到影響的目標(biāo)受眾等做出確認(rèn)，以此為基礎(chǔ)編制危機(jī)處理計(jì)劃。主要包括以下三個(gè)方面：
1、突發(fā)事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、事件周?chē)沫h(huán)境等等突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，包括目前狀況如何、是否還在發(fā)展、采取何種措施、控制措施的實(shí)施情況等。如果事態(tài)仍在發(fā)展，需調(diào)查惡化的原因、有效控制事態(tài)發(fā)展的對(duì)策、繼續(xù)發(fā)展會(huì)造成什么后果和影響等。
2、事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因、人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失情況、事件涉及的范圍、產(chǎn)生的政治影響等。應(yīng)通過(guò)周密的調(diào)查，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)、種類(lèi)，進(jìn)而判斷事件的現(xiàn)狀、后果及影響。
3、查明事件涉及的公眾對(duì)象，包括直接和間接的受害者、與事件有直接關(guān)系和間接關(guān)系的組織和個(gè)人、與我司有利害關(guān)系的部門(mén)和個(gè)人、與事件的處理有關(guān)的部門(mén)機(jī)構(gòu)、新聞界和輿論界的人士等。此外，還要與事件的見(jiàn)證人保持密切的聯(lián)系。
5.3.3.2編制危機(jī)處理計(jì)劃。
危機(jī)處理計(jì)劃的編制是為了指導(dǎo)危機(jī)處理活動(dòng)，使危機(jī)處理活動(dòng)有計(jì)劃、分步驟地進(jìn)行。危機(jī)處理計(jì)劃描述的是危機(jī)處理過(guò)程中的整體策略，主要包括信息的發(fā)布、媒體溝通（媒體關(guān)系管理、新聞發(fā)布渠道、新聞材料準(zhǔn)備、信息收集與跟蹤等）、政府溝通（政府商業(yè)部門(mén)、質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)、各區(qū)政府、消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)、國(guó)際相關(guān)機(jī)構(gòu)等）、善后工作的開(kāi)展、形象的維護(hù)、資源的配置等。
編制方法可以是利用頭腦風(fēng)暴法等搜集信息的方法，對(duì)事先可以預(yù)見(jiàn)的一部分危機(jī)制定解決方案，這些危機(jī)發(fā)生的可能性較大、破壞性較強(qiáng)。如果發(fā)生了計(jì)劃之外的危機(jī)，可利用省下的時(shí)間集中應(yīng)對(duì)。
5.3.3.3修改危機(jī)處理計(jì)劃。
計(jì)劃要隨經(jīng)濟(jì)環(huán)境、物質(zhì)資源、公眾反應(yīng)、最新得到的信息以及實(shí)現(xiàn)的效果而做出調(diào)整。修改計(jì)劃的工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的調(diào)整過(guò)程，也就是說(shuō)危機(jī)處理計(jì)劃要不斷地修改、調(diào)整和完善。
5.3.3.4針對(duì)計(jì)劃做好物資、人員等方面的準(zhǔn)備。
計(jì)劃的實(shí)施需要一定的物質(zhì)資源做基礎(chǔ)。一方面，計(jì)劃的編制要考慮現(xiàn)有的資源，在資源可實(shí)現(xiàn)的前提下編制計(jì)劃；另一方面，根據(jù)制定好的計(jì)劃，要使所需的資源盡快到位，有足夠的物質(zhì)資源做保障。
5.3.4隔離危機(jī)。
隔離危機(jī)是限定危機(jī)造成損害的范圍，將引發(fā)危機(jī)的一小部分產(chǎn)品或服務(wù)與其他部分區(qū)分開(kāi)來(lái)。避免與其相關(guān)聯(lián)的部分因此而受牽連，減少危機(jī)擴(kuò)散的程度。例如回收不合格產(chǎn)品，檢驗(yàn)其它產(chǎn)品，出具權(quán)威證明其它產(chǎn)品合格等等。
5.3.5分散和化解危機(jī)。
將危機(jī)進(jìn)行隔離后，就要針對(duì)引發(fā)危機(jī)的根源采取措施，將危機(jī)分散或轉(zhuǎn)嫁出去，澄清事實(shí)，迅速收回不合格產(chǎn)品，賠償被害者所受的損失，找出解決的辦法。例如停止某種滯銷(xiāo)產(chǎn)品的生產(chǎn)、推出新產(chǎn)品，通過(guò)新產(chǎn)品的熱銷(xiāo)與推廣分散危機(jī)、轉(zhuǎn)移目標(biāo)受眾，開(kāi)展公益活動(dòng)分散公眾視線(xiàn)等。
5.3.6消除危機(jī)后果。
通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，將我司的態(tài)度和努力反映給消費(fèi)者，消除消費(fèi)者的誤解。同時(shí)展現(xiàn)出我司過(guò)硬的產(chǎn)品和服務(wù)，讓社會(huì)公眾眼見(jiàn)為實(shí)，能夠重新信賴(lài)我司。在我司內(nèi)部，也要彌補(bǔ)危機(jī)給我司帶來(lái)的物質(zhì)損失，消除給員工造成的心理上的不良影響。
5.3.7時(shí)刻準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇。
危機(jī)其實(shí)也是一次傳播很廣的品牌介紹，我們應(yīng)在危機(jī)中盡量展現(xiàn)我們的誠(chéng)信，我們優(yōu)秀的工作理念，認(rèn)真負(fù)責(zé)的質(zhì)量態(tài)度等等，提高公眾對(duì)我司的正面印象。
5.4危機(jī)決策的策略
5.4.1危機(jī)處理決策應(yīng)考慮全面
圍繞危機(jī)事件所作的一切管理決策，都應(yīng)以我司、受眾、危機(jī)波及者為決策之基準(zhǔn)點(diǎn)，進(jìn)行全方位的考量和籌謀，“平衡”我司利益（包括投資人、員工和我司自身的福祉）、客戶(hù)利益、合作伙伴利益乃至輿論界（傳播者與受眾）利益。
5.4.2建立“核心立場(chǎng)”
危機(jī)一旦爆發(fā)，我司應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)針對(duì)事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）做出評(píng)估，并參照我司一貫秉承的價(jià)值觀(guān)，明確自己的“核心立場(chǎng)”。在整個(gè)危機(jī)事件的處理過(guò)程中，均不可偏離初期確定的這一立場(chǎng)。例如在處理質(zhì)量危機(jī)時(shí)我們的“核心立場(chǎng)”可以是“堅(jiān)信我們一直都是在付出最大的努力進(jìn)行食品質(zhì)量控制”。
5.4.3建立我司處理危機(jī)的“最高利益”原則
“最高利益”原則是指我司在管理危機(jī)事件時(shí)的“傾向性”。協(xié)調(diào)各方利益并不意味著“無(wú)原則的平衡”，有所側(cè)重本就是合理的�！白罡呃妗笔菬o(wú)論如何也不容侵犯、不計(jì)得失也必須捍衛(wèi)的我司關(guān)鍵價(jià)值。例如在處理質(zhì)量危機(jī)時(shí)我們的“最高利益”可以是“維護(hù)品牌的信譽(yù)”，同這一利益相沖突的都可以放棄。
5.4.4在危機(jī)處理過(guò)程中，應(yīng)努力避免信息不對(duì)稱(chēng)的情況。
理想狀態(tài)是，在對(duì)內(nèi)、對(duì)外兩個(gè)層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對(duì)稱(chēng)法則的操作要訣有四:
首先，謹(jǐn)記“有信息比沒(méi)信息好、充分的信息比片面的信息好”;
其次，無(wú)論如何也不可讓內(nèi)外受眾在失控狀態(tài)下胡亂猜測(cè);
其三，保證對(duì)內(nèi)、對(duì)外發(fā)布的所有信息都是經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備、嚴(yán)格審核，不該信口開(kāi)河、即興發(fā)揮;
其四，不僅是對(duì)外，對(duì)內(nèi)也應(yīng)保持信息對(duì)稱(chēng)。
5.4.5在危機(jī)處理中，不能盲目封閉自己的轉(zhuǎn)圜空間，不能輕易放棄自己的回旋余地。
在處理危機(jī)時(shí)應(yīng)在“危機(jī)處理資源準(zhǔn)備”和“危機(jī)影響控制”兩大層面留出一定的空間。一方面，我司不應(yīng)僅按照危機(jī)影響評(píng)估的“最低限”進(jìn)行資源（例如團(tuán)隊(duì)、物力支持、方案等）準(zhǔn)備;另一方面，我司也不可從自己所能承受的“最高限”來(lái)嘗試控制危機(jī)的影響（像信息管制、賠償方案、客戶(hù)關(guān)系等）。
5.5危機(jī)溝通的策略
處理與化解危機(jī)的核心是將危機(jī)造成的影響減到最低，并通過(guò)一系列的公關(guān)活動(dòng)重塑我司形象，對(duì)不同的社會(huì)公眾采取相應(yīng)的對(duì)策：
5.5.1受害者。
a、迅速確定專(zhuān)人與受害者進(jìn)行接觸
b、迅速確定關(guān)于危機(jī)責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與承諾方式
c、迅速制定損失賠償方案，具體內(nèi)容包括補(bǔ)償方法與補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)
d、迅速制定善后工作方案，如果是不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止銷(xiāo)售，追查原因，改進(jìn)工作
e、迅速確定向公眾致歉、安慰的方式、方法
5.5.2公司內(nèi)部。
a、在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎(chǔ)上，向員工告知事故真相和公司采取的具體措施，使員工同心協(xié)力，共渡難關(guān)
b、搜集和了解員工的建議和意見(jiàn)，做好耐心細(xì)致的解釋工作
c、如有傷亡損失，應(yīng)做好搶救治療和撫恤工作，并通知家屬或親屬，進(jìn)行慰問(wèn)及善后處理；
d、制定挽回不良影響和完善我司形象的工作方案與具體措施。
5.5.3主管部門(mén)。
對(duì)于主管部門(mén)，需要將實(shí)情迅速地上報(bào)，申請(qǐng)資金及物資方面的援助。同時(shí)可以邀請(qǐng)上級(jí)主管部門(mén)等公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)或人士發(fā)表意見(jiàn)，以提高信息的可信度。1997年，當(dāng)百事可樂(lè)的飲料罐中發(fā)現(xiàn)了注射器時(shí)，百事公司迅速邀請(qǐng)了政府質(zhì)檢部門(mén)、5家電視臺(tái)以及公證機(jī)構(gòu)一起參加對(duì)公眾的演示活動(dòng)，結(jié)果證明，這些異物只可能是由購(gòu)買(mǎi)者放進(jìn)去的，結(jié)果，公眾的喧鬧很快便平息了。
5.5.4其它公眾。
發(fā)生危機(jī)后，需要向廣大消費(fèi)者誠(chéng)懇地表示歉意，并將善后處理措施與結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公眾傳遞。同時(shí)可以開(kāi)展一些公關(guān)活動(dòng)，化危機(jī)為契機(jī)，不但可以消除廣大消費(fèi)者的誤解，而且能最大限度地減少危機(jī)對(duì)我司造成的影響。
5.5.5媒體
5.5.5.1建立有效的信息傳播系統(tǒng)
在危機(jī)處理中，其核心內(nèi)容就是信息傳播管理。而媒體是危機(jī)傳播的主要渠道，向公眾傳播危機(jī)信息也是傳媒的責(zé)任和義務(wù)。危機(jī)發(fā)生時(shí)，“3T”原則(TellTheTrue)是危機(jī)處理的根本原則。所以我司應(yīng)在平時(shí)與媒體，尤其是相關(guān)主流媒體建立戰(zhàn)略性的合作關(guān)系，監(jiān)控好輿論導(dǎo)向，并及時(shí)公布信息，有效引導(dǎo)輿論方向。當(dāng)危機(jī)降臨時(shí)，不僅使危機(jī)的負(fù)面影響降至最低，還可扭轉(zhuǎn)乾坤,借勢(shì)擴(kuò)大我司的美譽(yù)度。
5.5.5.2 與媒體溝通的技巧。
采用福萊靈克咨詢(xún)公司發(fā)明的一個(gè)簡(jiǎn)單的與媒體合作的公式：
�。�3W+4R）·8F=V1或V2
用這個(gè)公式既可以評(píng)價(jià)危機(jī)中溝通的成果，也可以用來(lái)分析與記者溝通的效果。
公式中3W是指在任何一場(chǎng)危機(jī)中，溝通者需要盡快知道的三件事：一，我們知道了什么(What did we know)；二，我們什么時(shí)候知道的(When did we know about it)；三，我們對(duì)此做了什么(What did we do abou it)。媒體提問(wèn)和我司反應(yīng)之間間隔的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。如果一個(gè)我司對(duì)于它面臨的危機(jī)認(rèn)識(shí)太晚，或是反應(yīng)太慢，那它就處在一個(gè)滑坡上，掌控全局會(huì)變得很困難；如果不能迅速地完成3W，它將會(huì)無(wú)力回天。對(duì)于我司來(lái)說(shuō)，信息真空是最大的敵人，因?yàn)榭傆腥藭?huì)去填充它，而且往往是負(fù)面的信息。
公式中4R是指我司在收集了正確的信息以后，對(duì)消費(fèi)者的公關(guān)定位：遺憾(Regret)、改革(Reform)、賠償(Restitution)還有恢復(fù)(Recovery)。與危機(jī)打交道，我司要善于表達(dá)遺憾，保證解決措施到位，防止未來(lái)相同事件再次發(fā)生并且提供合理的賠償，這一定位要保持到安全擺脫這次危機(jī)之后。
8F是溝通時(shí)應(yīng)該遵循的8大原則：
（1）事實(shí)(Fact)：向公眾說(shuō)明事實(shí)的真相。
（2）第一(First)：在其他方面做出反應(yīng)前率先對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)。
（3）迅速(Fast)：處理危機(jī)一定要果斷迅速。
�。�4）坦率(Frank)：溝通情況時(shí)不要躲躲閃閃。
�。�5）感覺(jué)(Feeling)：與公眾分享你的感受。
�。�6）論壇(Forum)：在公司內(nèi)部建立一個(gè)最可靠、準(zhǔn)確的信息來(lái)源，獲取盡可能全面的信息。
�。�7）靈活性(Flexibility)：對(duì)外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。
�。�8）反饋(Feedback)：我司對(duì)外界有關(guān)危機(jī)的信息要作出及時(shí)反饋。
如果3W、4R和8F做得正確，我司在危機(jī)中會(huì)成為V1，即“勇于承擔(dān)責(zé)任者(Victim)”。公眾會(huì)認(rèn)為我司很負(fù)責(zé)任，從而會(huì)對(duì)我司從輕發(fā)落。反之，我司很可能會(huì)被當(dāng)作V2，也就是“惡棍(Villain)”。公眾會(huì)認(rèn)為我司的行為和言辭避重就輕、不負(fù)責(zé)任，這容易導(dǎo)致員工意志消沉、股東抗議、消費(fèi)者投訴等不良后果。
5.5.5.3具體實(shí)施方法。
�。�1）在第一時(shí)間招開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)：
告知真相，表明態(tài)度，使我司成為信息最權(quán)威的中心，掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，控制事態(tài)的發(fā)展.
時(shí)間的選擇：
既要準(zhǔn)備充分，又要反應(yīng)及時(shí)。準(zhǔn)備不充分可能會(huì)忙中出錯(cuò)，火上燒油。但如果反應(yīng)太慢，就會(huì)讓人感覺(jué)態(tài)度傲慢，留下不良印象。而且給謠言以可乘之機(jī)。值得注意的是，由于新聞發(fā)布會(huì)需要報(bào)批，可能會(huì)導(dǎo)致48小時(shí)之內(nèi)開(kāi)不了，所以舉行懇談會(huì)是危機(jī)公關(guān)中跟媒體溝通的很好的方式。
選擇合適的新聞發(fā)言人：
1)在我司中擁有權(quán)威,能代表公司對(duì)外講話(huà).
2)形象好,身體語(yǔ)言出眾.
3)有很好的溝通能力.表達(dá)能力強(qiáng),反應(yīng)迅速.善于傾聽(tīng).
4)有全面的知識(shí)結(jié)構(gòu),并通曉危機(jī)管理.
5）能夠很好地控制自已的情緒，在外界壓力下，能保持冷靜，臨危不亂，沉著穩(wěn)健
6)一般不主張代表最高層的CEO或者董事長(zhǎng)直接兼任。這樣就為我司留有回旋和調(diào)整觀(guān)點(diǎn)的余地，只有在危機(jī)來(lái)龍去脈已經(jīng)非常清楚并得到妥善處理的時(shí)候，或者到了萬(wàn)不得已的時(shí)候，否則最高層領(lǐng)導(dǎo)是不適合出面的。
新聞發(fā)言人基本原則：
1)頭腦冷靜，思維清晰敏捷。
2)積極解決問(wèn)題，不卑不亢，誠(chéng)懇、穩(wěn)重。
3)言辭審慎，表情嚴(yán)肅，態(tài)度堅(jiān)定認(rèn)真。
4)絕不說(shuō)“無(wú)可奉告”
5)不用否定性語(yǔ)言，不攻擊和詆毀對(duì)手。
6)盡可能多地向媒體和公眾提供媒體所需的背景資料，不放棄任何話(huà)語(yǔ)權(quán)。
7)壞消息一次性和盤(pán)托出。
8)不強(qiáng)求審查媒體的新聞稿件，但務(wù)必請(qǐng)關(guān)鍵性媒體記者發(fā)布客觀(guān)、公正的事件細(xì)節(jié)。
9)尊重和聽(tīng)取外部專(zhuān)家的意見(jiàn)，包括公關(guān)顧問(wèn)、法律顧問(wèn)和保險(xiǎn)顧問(wèn)等專(zhuān)業(yè)人士。
做好發(fā)布會(huì)的策劃準(zhǔn)備工作，尤其是思想上的準(zhǔn)備，對(duì)于公眾關(guān)心的問(wèn)題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿(mǎn)的答復(fù).做好新聞發(fā)布會(huì)的彩排工作使新聞發(fā)言人能夠：
1)清楚表明公司的立場(chǎng)；
2)準(zhǔn)確清晰地對(duì)事件進(jìn)行陳述.;
3)機(jī)智對(duì)付記者的窮追猛打
4)在出現(xiàn)尖銳的問(wèn)題時(shí),能避免陷入無(wú)法招架的局面；
5) 引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,借助媒體，將危機(jī)引導(dǎo)到有利于我司的方向去。
確定對(duì)外公布的信息，準(zhǔn)備新聞稿。新聞稿應(yīng)該：
1)標(biāo)題要表明立場(chǎng),旗幟宣明,
2)內(nèi)容應(yīng)完整新晰,能將事件的來(lái)龍去脈交代清楚.
3)注意多用事實(shí)說(shuō)話(huà),不要辯解，可從側(cè)面說(shuō)明事情原由.
4)明確將要采取的補(bǔ)救措施，并表示遺憾，進(jìn)行道歉，將人道考慮作為出發(fā)點(diǎn)
5)不發(fā)布猜測(cè)和不準(zhǔn)確的消息。
6）說(shuō)話(huà)要給自己留有余地
7）避免使用行話(huà)或行業(yè)術(shù)語(yǔ)，要用清晰的大眾語(yǔ)言向公眾表達(dá)。
8）應(yīng)標(biāo)明新聞發(fā)言的聯(lián)系方式。
當(dāng)重大危機(jī)發(fā)生后，最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該出面，以表明對(duì)事件的重視態(tài)度。
邀請(qǐng)政府主管部門(mén)或其它具有公信力的第三方參加。
在現(xiàn)場(chǎng)盡力配合記者,向記者提供現(xiàn)場(chǎng)傳真、電話(huà)、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備，消除敵對(duì)情緒。
注意會(huì)務(wù)安排的其它細(xì)節(jié)。
�。�2）全方位配合記者采訪(fǎng):作為危機(jī)的焦點(diǎn),記者肯定會(huì)窮追不舍。
不要企圖回避記者。
保持統(tǒng)一口徑。非指定發(fā)言人不得接受采訪(fǎng)，而是禮貌地告訴新聞發(fā)言人的聯(lián)系方式。
總機(jī)接待員不得主動(dòng)向外界提供信息，而是在了解電話(huà)的性質(zhì)后,將此類(lèi)電話(huà)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門(mén)或人員。
所有人都應(yīng)對(duì)記者的電話(huà)和詢(xún)問(wèn)有很好的態(tài)度.
不要用獨(dú)家新聞.否則會(huì)激起其它記者的不公平.
對(duì)外新聞發(fā)布辦公室應(yīng)實(shí)行２４小時(shí)工作制，防止危機(jī)中因傳播失控所造成的真空。
必須確保新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)始終能得到最新的信息以及公司為了控制危機(jī)而正在采取的措施。。
坦陳自已的不良行為，并采取積極的糾正措施。如果事實(shí)被別人所揭露，則將有損于我司的信譽(yù)。
提供完整的信息和背景資料，以免媒體產(chǎn)生猜測(cè)或從其它渠道探聽(tīng)。
不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。不要布不準(zhǔn)確的消息。這樣僅會(huì)損害自身的形象，還可能惹上官司。
�。�3）正確對(duì)待曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道:
值得注意的是，媒體在報(bào)道我司事件時(shí)，一是媒體沒(méi)有義務(wù)按照你的理解和希望去確定報(bào)道角度或重點(diǎn)。二是有可能因不準(zhǔn)確的語(yǔ)言描述背離了我司所表達(dá)的內(nèi)容。在這種情況出現(xiàn)時(shí)，一定不要去怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)記者。不然會(huì)激怒記者，不利于事情的解決。對(duì)于爆光或失實(shí)的報(bào)道，積極的處理方式是：
對(duì)記者表示理解,與記者協(xié)商挽回影響的方式。
在出示證據(jù)的基礎(chǔ)上,提出更正要求。
刊發(fā)后續(xù)報(bào)道。
如有需要,可向政府部門(mén)或新聞出版署求援，表明在原因沒(méi)有查清前，不要以訛傳訛的愿望。
事實(shí)勝于雄辯。應(yīng)開(kāi)展一些能向公眾展示真相的活動(dòng)。
5.6在危機(jī)處理過(guò)程中更好地維護(hù)我司形象
危機(jī)處理過(guò)程中始終要維護(hù)我司的形象，消除危機(jī)的不利影響，重建良好的形象，真正達(dá)到轉(zhuǎn)危為安。具體做法有：
5.6.1時(shí)刻維護(hù)公眾利益
我司的形象離不開(kāi)公眾的支持，故在危機(jī)處理過(guò)程中，應(yīng)設(shè)身處地地考慮公眾的利益，以公眾期待為準(zhǔn)繩，使整個(gè)組織的行動(dòng)保持步調(diào)一致，通過(guò)負(fù)責(zé)任、講信譽(yù)的行動(dòng)建立起良好的形象，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。
5.6.2善待受害者
應(yīng)該認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，向受害者表達(dá)歉意，并盡可能提供精神上的安慰以及物質(zhì)上的補(bǔ)償，做好善后處理工作。即使受害者提出過(guò)分的要求，也要大度、忍讓?zhuān)苊猱a(chǎn)生對(duì)立，爭(zhēng)取有分寸的讓步。
5.6.3充分發(fā)揮和隨時(shí)調(diào)動(dòng)新聞媒體的權(quán)威傳播功能
針對(duì)我司形象受損的內(nèi)容與程度，重點(diǎn)開(kāi)展某些有益于彌補(bǔ)形象受損、恢復(fù)公關(guān)狀態(tài)的公關(guān)活動(dòng)，及時(shí)將我司的努力與成果通過(guò)媒體向公眾展現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)要注意盡量反映我司的真實(shí)態(tài)度和行為，如果我司展示了一些與實(shí)際不相符的態(tài)度和行為，一旦被發(fā)現(xiàn)，公眾就會(huì)對(duì)我司的所有言論產(chǎn)生懷疑。
5.6.4可以通過(guò)拿出一定的過(guò)硬的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品在社會(huì)上公開(kāi)亮相，從根本上改變公眾對(duì)我司的不良印象。
社會(huì)公眾對(duì)我司的危機(jī)處理工作認(rèn)可和滿(mǎn)意了，我司的形象維護(hù)了，才能真正消除危機(jī)所導(dǎo)致的損失。
5.7危機(jī)的恢復(fù)和總結(jié)
5.7.1制定恢復(fù)計(jì)劃
當(dāng)危機(jī)已得到基本控制，不再產(chǎn)生明顯的損害時(shí)，危機(jī)管理的重點(diǎn)工作就應(yīng)轉(zhuǎn)移到危機(jī)的恢復(fù)上來(lái)。這時(shí)，需要著手制定危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃，以便指導(dǎo)具體的危機(jī)恢復(fù)行動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)包括的項(xiàng)目主要有：
5.7.1.1背景情況簡(jiǎn)介
在背景情況中，要說(shuō)明危機(jī)發(fā)生的來(lái)龍去脈，包括危機(jī)的起因、發(fā)展態(tài)勢(shì)、危機(jī)造成的影響、危機(jī)處理中已采取的措施、取得的效果以及危機(jī)過(guò)后遺留的影響等。
5.7.1.2危機(jī)恢復(fù)目標(biāo)
這是危機(jī)恢復(fù)工作所要得到的效果。一般來(lái)說(shuō)，一方面，是希望危機(jī)過(guò)后，我司一切生產(chǎn)運(yùn)作恢復(fù)如初；另一方面，是希望借助于此次危機(jī)事件，使我司求得新的發(fā)展。
5.7.1.3計(jì)劃的擬訂者和執(zhí)行人
危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃是所有相關(guān)人員討論商量后擬訂的結(jié)果，作為危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目，主要的擬訂人員要在計(jì)劃中署名。另外，還需涉及的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是本次計(jì)劃由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行，也就是將恢復(fù)工作落實(shí)到人去具體實(shí)施。
5.7.1.4計(jì)劃的物資準(zhǔn)備、適用條件和有效期
這是對(duì)整個(gè)計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程所做的物質(zhì)及時(shí)間上的要求和限制。指明了在實(shí)施計(jì)劃過(guò)程中需要的物質(zhì)資源、本計(jì)劃適用的前提，以及本次計(jì)劃的執(zhí)行期限。
5.7.1.5危機(jī)恢復(fù)對(duì)象
恢復(fù)對(duì)象是危機(jī)恢復(fù)工作所指向的客體，根據(jù)目標(biāo)的不同，可以是員工士氣、我司形象、客戶(hù)關(guān)系等不同的方面。這也是危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃中不可缺少的項(xiàng)目。
5.7.1.6恢復(fù)過(guò)程中的溝通策略
在整個(gè)恢復(fù)過(guò)程中，溝通仍是非常重要的，因而，在計(jì)劃中要將溝通的總體策略、實(shí)施辦法包括進(jìn)去。
5.7.1.7對(duì)員工的恢復(fù)策略
如何鼓舞內(nèi)部士氣，激勵(lì)員工并對(duì)員工所受損害給予適當(dāng)補(bǔ)償，這些就構(gòu)成了員工的恢復(fù)策略。
5.7.1.8我司形象的恢復(fù)策略
重新建立起公司的利益攸關(guān)者對(duì)公司的信心，公司可能有必要重新展開(kāi)一次宣傳攻勢(shì)，告訴世人公司又恢復(fù)了元?dú)狻?/div>
5.7.2評(píng)價(jià)危機(jī)管理的效果
5.7.2.1衡量危機(jī)管理效果的因素包括：
是否不再被媒體關(guān)注
銷(xiāo)量是否恢復(fù)
聲譽(yù)是否受到損害
5.7.2.2危機(jī)管理的總結(jié)主要包括：
�。�1）調(diào)查
對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查
�。�2）評(píng)估
計(jì)算機(jī)、溝通技術(shù)等功能是否已發(fā)揮既有的功能
感應(yīng)系統(tǒng)與決策群體間的合作是否良好
以組織現(xiàn)有的知識(shí)與能力是否能對(duì)危機(jī)作有效的處理
組織危機(jī)溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是否能如預(yù)期地傳達(dá)所需信息
組織所學(xué)到的知識(shí)是否可轉(zhuǎn)化成有利于組織本身的工具
組織成員或是決策群體在危機(jī)情境下所作的決策效果如何？
�。�3）整改
對(duì)危機(jī)旁及的各種問(wèn)題綜合歸類(lèi)，分別提出整改措施，并責(zé)成有關(guān)部門(mén)逐項(xiàng)落實(shí)
將知識(shí)按照流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完整的保存整理下來(lái)，將頭端的問(wèn)題確認(rèn)到尾端單項(xiàng)事件的執(zhí)行方法，以及事后檢討詳細(xì)記錄下來(lái)，
當(dāng)然這種事后評(píng)估應(yīng)與定期審查結(jié)合起來(lái)，以保證其可靠性和有效性。
（4）定期審查
危機(jī)管理系統(tǒng)是否達(dá)到預(yù)期效果
危機(jī)管理程序是否合理？采用解答以下問(wèn)題來(lái)驗(yàn)證：
如果在非辦公時(shí)間出現(xiàn)危機(jī)，公司有什么樣的內(nèi)部溝通系統(tǒng)？例如，如果我們星期天上午9:00遇到危機(jī)，需要多長(zhǎng)時(shí)間把消息傳達(dá)到每一位相關(guān)責(zé)任人？
公司有什么樣的危機(jī)管理計(jì)劃？這項(xiàng)計(jì)劃最后一次更新是什么時(shí)候？以前有沒(méi)有使用過(guò)？它是否有效？它與公司其他的反應(yīng)計(jì)劃是否匹配？
公司有什么內(nèi)部問(wèn)題或者弱點(diǎn)？一旦曝光后會(huì)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)造成怎樣的損害？如果某一個(gè)心懷不滿(mǎn)的員工或股東的訴訟案、政府調(diào)查或者新聞?wù){(diào)查被公之于眾，公眾的反應(yīng)將會(huì)怎樣？我司將如何做出解釋以降低事件對(duì)公司經(jīng)營(yíng)和公司財(cái)務(wù)的影響？可以采取哪些措施來(lái)把問(wèn)題發(fā)生的可能性降到最低？
如果出現(xiàn)危機(jī)，誰(shuí)將是最佳的發(fā)言人？或者由誰(shuí)去向大家溝通？如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場(chǎng)合，由誰(shuí)替代？他們應(yīng)對(duì)記者尖銳問(wèn)題的能力如何？對(duì)他們的可信度和說(shuō)服力，公司有多大的信心？在沒(méi)有危機(jī)的時(shí)候，誰(shuí)是指定的發(fā)言人？
如果公司發(fā)生了危機(jī)，發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？由誰(shuí)來(lái)決定溝通的內(nèi)容？決定的過(guò)程如何？由誰(shuí)來(lái)決定？
公司如何跟管理隊(duì)伍和員工溝通，使他們首先從公司內(nèi)部而不是新聞媒體或者客戶(hù)等外部渠道獲得公司消息？公司的顧客、供應(yīng)商和其他重要聽(tīng)眾如何溝通？公司應(yīng)該如何做？用多長(zhǎng)時(shí)間去做？
我司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過(guò)去幾年有什么危機(jī)被“曝光”？他們是如何處理危機(jī)的？用了多少管理時(shí)間？到目前為止，他們?yōu)榇烁冻隽硕嗌俪杀尽I(yè)務(wù)損失多少？他們被起訴和政府調(diào)查的前景如何？甩掉這樣的麻煩用了多長(zhǎng)時(shí)間？如果事情發(fā)生在自己的公司身上，公司會(huì)怎么做？從他們的經(jīng)歷中，公司學(xué)到了什么？有什么辦法比他們做的更好？
危機(jī)信息及其采集方法是否有效
是否有新的危機(jī)管理知識(shí)、技術(shù)、方法產(chǎn)生
6、危機(jī)管理流程圖
編輯：foodqm
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